Glossaire : 33 termes expliqués

Absence non prévenue: Rendez-vous que le client n'honore pas sans avoir averti le salon, ni la veille ni le jour même. À la différence d'une annulation prévenue à temps, l'absence non prévenue laisse un créneau impossible à remplir et un coiffeur payé sans client devant le miroir. C'est la définition à retenir quand on compte ses rendez-vous manqués : seules les absences sans avertissement, ou prévenues trop tard pour proposer le créneau à quelqu'un d'autre, entrent dans le calcul. Un rappel envoyé la veille agit surtout sur cette catégorie, car la plupart de ces absences sont de simples oublis.
Voir aussi : Comment réduire les rendez-vous manqués dans un salon de coiffure ou de barbier ?.
Acompte: Somme versée par le client au moment de la réservation, déduite du prix de la prestation le jour venu. Certains salons le demandent pour les prestations longues ou coûteuses, comme une coloration complexe ou un lissage, afin de limiter les absences non prévenues. L'acompte agit après coup : il compense une partie de la perte mais ne fait pas venir le client. Il peut aussi crisper la relation s'il est mal expliqué. La plupart des salons préfèrent un rappel la veille, qui prévient l'oubli sans contrainte, et réservent l'acompte à quelques cas précis notés dans le carnet.
Voir aussi : Calculateur du coût des lapins.
Annulation: Rendez-vous supprimé du carnet à la demande du client avant l'heure prévue. Une annulation prévenue suffisamment tôt n'est pas une perte : le créneau libéré peut être proposé à un client en liste d'attente ou à un client de passage. Le carnet doit donc distinguer clairement l'annulation de l'absence non prévenue, pour que le comptage des rendez-vous manqués reste juste. Un rappel qui laisse au client la possibilité de prévenir d'un empêchement transforme une partie des oublis en annulations utiles, libérées à temps.
Voir aussi : Pourquoi envoyer un rappel automatique de rendez-vous à ses clients de salon ?.
Battement: Temps ajouté entre deux rendez-vous, au-delà de la durée de la prestation, pour encaisser le client, nettoyer et préparer le poste, puis accueillir le suivant. Souvent oublié dans les cahiers papier, le battement explique une bonne part des retards en cascade : des rendez-vous enchaînés sans marge finissent toujours par déborder. Quelques minutes par client suffisent en général. Le battement entre dans le calcul de la capacité du salon, puisqu'il allonge le créneau réellement occupé par chaque rendez-vous et réduit le nombre de clients qu'un coiffeur peut recevoir dans la journée.
Voir aussi : Calculateur de capacité du salon.
Cahier de rendez-vous: Support papier traditionnel posé sur le comptoir du salon, découpé en journées et en colonnes, où l'équipe inscrit à la main chaque rendez-vous. Simple et immédiat, il ne demande aucun apprentissage. Ses limites apparaissent avec le temps : il ne se consulte qu'à un endroit à la fois, se rature, ne rappelle rien au client, ne conserve aucune fiche et ne donne aucune lecture de l'affluence. Il reste adapté à un coiffeur seul avec une clientèle stable, et sert souvent de transition pendant les premières semaines d'un passage au carnet numérique.
Voir aussi : Pourquoi abandonner le cahier de rendez-vous papier posé sur le comptoir du salon ?.
Capacité du salon: Nombre maximal de rendez-vous que le salon peut honorer sur une période donnée, en général une semaine. Elle dépend du nombre de coiffeurs en poste, de leurs heures de travail, des jours d'ouverture, de la durée moyenne des prestations et du battement entre deux clients. Connaître sa capacité permet de savoir si l'on refuse des clients faute de place ou faute d'organisation, et de décider d'un recrutement, d'une nocturne ou d'un réglage des durées. La capacité à plein se compare au remplissage réel pour mesurer les créneaux qui restent à vendre.
Voir aussi : Calculateur de capacité du salon.
Carnet partagé: Carnet de rendez-vous unique, consulté et mis à jour par tous les coiffeurs du salon en même temps, en général sur un support numérique accessible depuis le comptoir, un téléphone ou une tablette. Il donne à chacun la vue complète de la journée, coiffeur par coiffeur, et supprime les doubles réservations puisqu'un créneau pris n'est plus disponible pour personne. Le carnet partagé devient la source unique de vérité du salon : ce qui y figure fait foi, et rien ne se note ailleurs. Il facilite aussi la prise de rendez-vous par n'importe quel membre de l'équipe.
Voir aussi : Pourquoi partager le carnet de rendez-vous entre tous les coiffeurs du salon ?.
Client dormant: Client qui ne revient plus depuis une durée nettement supérieure à son rythme habituel de visite, sans avoir manifesté de mécontentement. Il n'a pas décidé de changer de salon : il a laissé filer le temps et décroché de l'habitude. Le client dormant se repère grâce à la date de dernière visite inscrite sur sa fiche, comparée à sa fréquence normale. Un message simple, chaleureux et personnalisé suffit souvent à le faire revenir, à moindre effort qu'une conquête de nouveaux clients. Il se distingue du client parti, qui a une raison précise de ne plus venir.
Voir aussi : Comment relancer les clients d'un salon que l'on a perdus de vue ?, Estimateur de relance clients.
Confirmation de rendez-vous: Réponse du client au rappel reçu, par laquelle il indique qu'il viendra bien à l'heure prévue. Elle se matérialise par une réponse au message, un clic ou un simple appel. Côté salon, la confirmation change la lecture de la journée : le matin, l'équipe voit d'un coup d'oeil qui a confirmé et qui reste silencieux, et peut relancer les clients sans réponse ou proposer leur créneau à quelqu'un d'autre. La confirmation ne garantit pas la venue, mais elle réduit fortement l'incertitude et fait de la routine du matin un moment utile.
Voir aussi : Comment réduire les rendez-vous manqués dans un salon de coiffure ou de barbier ?.
Créneau: Plage horaire réservée dans le carnet pour un rendez-vous, définie par une heure de début et une heure de fin. Sa longueur découle de la durée de la prestation, augmentée du battement. Un créneau est rattaché à un coiffeur et, dans certains salons, à un poste ou à un bac. On parle de créneau libre quand aucun rendez-vous n'y est inscrit, de créneau perdu quand le client ne s'est pas présenté, et de créneau à vendre pour désigner la différence entre la capacité du salon et son remplissage réel. Le mot est central dans toute discussion sur le planning.
Voir aussi : Comment organiser le planning du salon pour éviter les temps morts entre clients ?.
Données clients: Ensemble des informations personnelles conservées par le salon sur chaque client : identité, numéro de téléphone, historique des visites, formule de couleur, préférences, remarques. Ces données servent le service et rien d'autre. Le bon sens impose de limiter la fiche à ce qui est utile, d'informer le client de ce qui est noté, de garder le carnet hors de la vue des autres clients et de ne jamais transmettre ces informations à un tiers. Les obligations précises applicables sont à vérifier selon les textes en vigueur, quel que soit le support, papier ou numérique.
Voir aussi : Comment la fiche client permet de personnaliser l'accueil dans un salon de coiffure ?.
Double réservation: Situation où deux rendez-vous sont inscrits sur le même créneau pour le même coiffeur ou le même poste, en général parce que le carnet a été tenu à deux endroits ou par deux personnes sans se concerter. Le résultat est un client qui attend, un coiffeur qui court et parfois un rendez-vous refusé sur place. La double réservation est l'un des premiers problèmes que règle un carnet partagé en temps réel : un créneau déjà pris n'apparaît plus comme disponible. Sur un cahier papier, seule une relecture attentive avant chaque inscription permet de l'éviter.
Voir aussi : Pourquoi partager le carnet de rendez-vous entre tous les coiffeurs du salon ?.
Durée de prestation: Temps réellement nécessaire pour réaliser une prestation, de l'installation du client au dernier coup de peigne. Chaque prestation a la sienne : coupe homme, barbe et contour, coupe et brushing, coloration avec temps de pose. Le carnet s'appuie sur ces durées pour calculer l'heure de fin de chaque rendez-vous et l'heure de début du suivant. Une durée sous-estimée crée un retard qui se propage toute la journée, une durée surestimée laisse le fauteuil vide. Elle se fixe d'après l'observation sur plusieurs clients, pas d'après une estimation optimiste, et se révise à chaque changement d'équipe.
Voir aussi : Comment organiser le planning du salon pour éviter les temps morts entre clients ?.
Fiche client: Mémoire écrite du salon pour chaque client : contact, coiffeur habituel, dernière coupe et longueur souhaitée, formule de couleur et nuances à éviter, préférences, remarques et historique des visites. La fiche se relit avant l'arrivée du client, pour l'accueillir par son prénom et reprendre là où l'on s'était arrêté, et se complète juste après la prestation, pendant que la mémoire est fraîche. Partagée par l'équipe, elle garantit au client le même accueil quel que soit le coiffeur qui le reçoit. C'est aussi l'outil qui permet de repérer les clients dormants grâce à la date de dernière visite.
Voir aussi : Comment la fiche client permet de personnaliser l'accueil dans un salon de coiffure ?.
Fidélisation: Ensemble des attentions qui transforment un client de passage en habitué qui revient à son rythme, dépense sur la durée et recommande le salon. Elle repose moins sur les remises que sur la relation : accueil par le prénom, fiche relue avant la visite, question sur la tenue de la coupe précédente, conseil d'entretien concret, prochain rendez-vous proposé avant le passage en caisse, rappel qui montre qu'on attend le client. Le carnet et la fiche client sont ses deux supports. Fidéliser coûte moins cher que conquérir et se joue à chaque visite, sans opération ponctuelle.
Voir aussi : Comment fidéliser ses clients dans un salon de coiffure ou de barbier ?.
Formule de couleur: Description précise de la coloration appliquée à une cliente : marque et gamme du produit, nuances et quantités, oxydant et rapport de mélange, temps de pose réel et zones concernées. La formule est l'information la plus sensible de la fiche client, car la moindre variation se voit et une teinte impossible à reproduire déçoit à coup sûr. Elle se note juste après la prestation, de façon assez complète pour qu'un collègue puisse la refaire sans poser de question. Dans un carnet numérique, la formule est rattachée à la fiche et reste consultable d'une visite à l'autre.
Voir aussi : Comment la fiche client permet de personnaliser l'accueil dans un salon de coiffure ?.
Fréquence de visite: Rythme auquel un client régulier revient au salon, exprimé en semaines : toutes les trois semaines pour un entretien de barbe, quatre pour une coupe homme, six à huit pour une coupe et couleur, parfois plusieurs mois pour une visite occasionnelle. La fréquence se déduit de l'historique des visites de la fiche. Elle sert à proposer le prochain rendez-vous au bon moment, à estimer ce que rapporte un habitué sur un an et à fixer le seuil au-delà duquel un silence devient anormal et justifie une relance. Chaque type de prestation a sa fréquence propre.
Voir aussi : Estimateur de relance clients.
Heures de pointe: Moments où la demande de rendez-vous dépasse la capacité du salon : le samedi, les fins de journée en semaine, les veilles de fête. Sur ces créneaux, l'équipe court, les clients attendent ou repartent, et les erreurs se multiplient. Un carnet bien tenu révèle ces pics ainsi que les plages creuses qui les entourent. Les gérer consiste à lisser la demande : orienter les clients souples vers les heures calmes, réserver les pics aux prestations rapides, renforcer l'équipe aux moments identifiés et préparer la veille les journées chargées, produits et matériel prêts à chaque poste.
Voir aussi : Comment gérer l'affluence et les heures de pointe dans un salon de coiffure ?.
Historique client: Liste chronologique des visites d'un client, avec pour chacune la date, la prestation réalisée, le coiffeur et, le cas échéant, la formule utilisée. L'historique fait partie de la fiche client et lui donne sa profondeur : il montre le rythme réel de visite, les prestations habituelles, les changements de coupe ou de couleur au fil du temps. C'est lui qui permet de repérer un client dormant, de calculer ce qu'un habitué représente sur un an et d'accueillir la personne en sachant ce qui a été fait la dernière fois. Un cahier papier ne le conserve pas d'une année sur l'autre.
Voir aussi : Comment la fiche client permet de personnaliser l'accueil dans un salon de coiffure ?, Comment relancer les clients d'un salon que l'on a perdus de vue ?.
Liste d'attente: Liste des clients qui souhaitaient un créneau déjà pris et qui acceptent d'être prévenus si une place se libère. Elle transforme une annulation ou une absence signalée à temps en rendez-vous rempli. Pour fonctionner, la liste doit noter le client, la prestation, le coiffeur souhaité et les plages où il est disponible, puis être consultée dès qu'un créneau se libère, notamment le matin lors de la lecture des confirmations. Une liste d'attente tenue dans le carnet, plutôt que sur un papier volant, est plus facile à exploiter par toute l'équipe.
Voir aussi : Comment gérer l'affluence et les heures de pointe dans un salon de coiffure ?.
Panier moyen: Chiffre d'affaires moyen d'une visite, prestations et produits vendus compris, obtenu en divisant le chiffre d'affaires d'une période par le nombre de rendez-vous honorés. Le panier moyen sert à valoriser un créneau : il chiffre ce que coûte un rendez-vous manqué, ce que rapporte un habitué sur un an ou ce que vaut un créneau restant à vendre. Il varie fortement selon les prestations, une barbe et une coloration n'ayant pas le même prix, et selon que l'on y inclut ou non les produits. L'important est de rester cohérent d'un calcul à l'autre.
Voir aussi : Calculateur du coût des lapins.
Planning par coiffeur: Présentation du carnet où chaque coiffeur ou barbier dispose de sa propre colonne, avec ses rendez-vous, ses pauses et ses absences, tout en restant visible à côté de celles de ses collègues. Le planning par coiffeur permet de répondre immédiatement à un client qui demande une personne précise, de répartir la charge entre les membres de l'équipe et de repérer un coiffeur saturé pendant qu'un autre est creux. Il suppose que les heures de présence de chacun soient renseignées dans le carnet, congés et jours de repos compris, pour ne jamais proposer un créneau à un coiffeur absent.
Voir aussi : Pourquoi partager le carnet de rendez-vous entre tous les coiffeurs du salon ?.
Prestation: Service proposé à la carte du salon et inscrit dans le carnet à chaque rendez-vous : coupe, brushing, coloration, mèches, barbe et contour, soin, lissage, ainsi que les combinaisons fréquentes comme coupe et couleur. Chaque prestation est associée à une durée, à un prix et parfois à un coiffeur compétent pour la réaliser. C'est la prestation qui détermine la longueur du créneau, d'où l'importance de la noter précisément dès la prise de rendez-vous. Une liste de prestations bien construite, avec des codes partagés par l'équipe, rend le carnet plus rapide à remplir et à lire.
Voir aussi : Comment organiser le planning du salon pour éviter les temps morts entre clients ?.
Rappel automatique: Message envoyé au client avant son rendez-vous, sans intervention de l'équipe, à partir des informations du carnet : jour, heure, coiffeur et nom du salon. Envoyé en général la veille en fin d'après-midi, par SMS ou par courriel selon la préférence du client, il remet le rendez-vous en tête au moment où la personne peut encore s'organiser ou prévenir. Le rappel agit sur les oublis, cause principale des rendez-vous manqués, et ne demande aucun effort une fois réglé. Bien rédigé, avec le prénom du client, il reste chaleureux et montre qu'on l'attend.
Voir aussi : Pourquoi envoyer un rappel automatique de rendez-vous à ses clients de salon ?.
Relance client: Message adressé à un client dormant pour l'inviter à reprendre rendez-vous. Une bonne relance est simple, personnalisée et sans insistance : elle rappelle la prestation habituelle et le coiffeur, dit qu'on serait heureux de le revoir et facilite la reprise de rendez-vous. Elle s'organise par petites séries plutôt qu'en masse, en commençant par les clients récemment passés au-dessus du seuil d'alerte, et en notant qui répond pour ne pas relancer deux fois la même personne. La relance s'arrête dès qu'un client indique ne plus souhaiter être contacté.
Voir aussi : Comment relancer les clients d'un salon que l'on a perdus de vue ?, Estimateur de relance clients.
Rendez-vous manqué: Rendez-vous inscrit au carnet auquel le client ne se présente pas, familièrement appelé lapin. Il laisse un fauteuil vide qui ne se remplit pas à la dernière minute et un coiffeur payé sans client. La plupart des rendez-vous manqués sont des oublis, pas des désistements volontaires, ce qui explique l'efficacité d'un rappel envoyé la veille. Cumulés sur un mois, ils représentent un manque à gagner que chaque salon a intérêt à chiffrer avec son propre taux, mesuré sur quelques semaines de comptage. Les absences répétées se notent sur la fiche client, sans jugement, pour adapter la prise de rendez-vous.
Voir aussi : Comment réduire les rendez-vous manqués dans un salon de coiffure ou de barbier ?, Calculateur du coût des lapins.
Rendez-vous récurrent: Rendez-vous pris à l'avance pour plusieurs visites successives, au même rythme, avec le même coiffeur et souvent au même horaire : une barbe toutes les trois semaines le jeudi soir, une couleur toutes les six semaines le samedi matin. Le rendez-vous récurrent ancre l'habitude du client, sécurise le remplissage du carnet plusieurs semaines à l'avance et supprime l'effort de reprendre rendez-vous à chaque fois. Il se propose en fin de prestation aux clients réguliers. Chaque occurrence reste un rendez-vous ordinaire, qui reçoit son rappel et peut être déplacé sans toucher aux suivantes.
Voir aussi : Comment fidéliser ses clients dans un salon de coiffure ou de barbier ?.
Sans rendez-vous: Client qui se présente au salon sans avoir réservé de créneau, fréquent chez les barbiers et dans les salons de quartier. Il se sert dans les créneaux libres, ce qui en fait un allié pour remplir un trou laissé par une annulation, mais il complique la journée quand il arrive à une heure de pointe. Un carnet clair permet de lui annoncer honnêtement le temps d'attente ou de lui proposer un créneau un peu plus tard. Beaucoup de salons combinent rendez-vous et accueil sans réservation, en gardant quelques plages volontairement libres aux moments où la demande spontanée est forte.
Voir aussi : Comment gérer l'affluence et les heures de pointe dans un salon de coiffure ?.
Seuil d'alerte: Nombre de jours sans visite au-delà duquel un client est considéré comme dormant et mérite une relance. Il se calcule à partir de la fréquence habituelle de visite pour la prestation concernée, augmentée d'une tolérance qui laisse passer un simple retard : vacances, budget, agenda chargé. Un client de barbe qui vient toutes les trois semaines et un client de coloration qui revient tous les deux mois n'ont pas le même seuil. Appliqué à la date de dernière visite de chaque fiche, le seuil d'alerte permet de dresser la liste des clients à relancer sans rien deviner.
Voir aussi : Estimateur de relance clients.
SMS de rappel: Message court envoyé sur le téléphone du client pour lui rappeler son rendez-vous. Le SMS présente l'avantage d'être lu presque immédiatement et sans connexion, ce qui en fait le canal le plus courant pour les rappels de salon. Il doit rester bref : prénom du client, jour, heure, coiffeur, nom du salon et moyen de prévenir en cas d'empêchement. Le courriel convient aux clients qui préfèrent garder une trace. Le plus simple est de demander sa préférence au client lors de la prise de rendez-vous, et de vérifier son numéro à cette occasion.
Voir aussi : Pourquoi envoyer un rappel automatique de rendez-vous à ses clients de salon ?.
Taux de remplissage: Part des créneaux disponibles réellement occupés par un rendez-vous sur une période donnée, en général une semaine. Il se lit directement dans un carnet bien tenu et se compare à la capacité du salon pour connaître les créneaux qui restent à vendre. Un taux très élevé en permanence ne laisse aucune place aux imprévus et fatigue l'équipe ; un taux faible à certaines heures signale des plages creuses à remplir en y orientant les clients souples. Le taux de remplissage varie fortement selon les jours, et une moyenne hebdomadaire masque souvent un samedi complet et un mardi vide.
Voir aussi : Calculateur de capacité du salon.
Temps de pause: Période pendant laquelle une coloration ou un soin agit sur les cheveux de la cliente sans que le coiffeur ait à intervenir. Ce temps fait partie de la durée totale de la prestation mais libère le coiffeur, qui peut recevoir un autre client pour une coupe courte ou une barbe. Un carnet qui matérialise le temps de pause permet d'y placer un rendez-vous et augmente la capacité du salon sans allonger la journée. Il faut toutefois prévoir le retour auprès de la cliente pour le contrôle, le rinçage et la suite de la prestation, sans faire attendre personne.
Voir aussi : Comment organiser le planning du salon pour éviter les temps morts entre clients ?.
Temps mort: Plage pendant laquelle un coiffeur n'a aucun client alors que le salon est ouvert : un trou entre deux rendez-vous mal enchaînés, une durée surestimée qui laisse le fauteuil vide, une absence non prévenue, un mardi matin creux. Les temps morts coûtent le même salaire qu'un créneau occupé, sans chiffre d'affaires en face. On les réduit en fixant des durées justes, en enchaînant les rendez-vous sans trous inutiles, en exploitant les temps de pause et en orientant les clients souples vers les plages calmes. Un temps mort qui revient chaque semaine à la même heure signale un réglage à revoir.
Voir aussi : Comment organiser le planning du salon pour éviter les temps morts entre clients ?.

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