Comment réduire les rendez-vous manqués dans un salon de coiffure ou de barbier ?

Un client qui ne vient pas à son rendez-vous laisse un fauteuil vide qui ne se remplit plus à la dernière minute. Multipliés sur une semaine, ces créneaux perdus représentent une part non négligeable du chiffre d'affaires d'un salon. La bonne nouvelle: la plupart de ces absences ne sont pas des désistements volontaires, mais de simples oublis, sur lesquels on peut agir.

Comprendre pourquoi le client oublie

Un rendez-vous pris trois semaines à l'avance, au comptoir, s'oublie facilement. Le client note rarement, et la vie s'en mêle. L'oubli n'a rien de personnel: c'est le fonctionnement normal d'un agenda chargé. Comprendre cela déplace la question: il ne s'agit pas de sanctionner, mais de rappeler au bon moment.

Les leviers qui fonctionnent

• un rappel envoyé la veille du rendez-vous ;
• une confirmation demandée au client ;
• un carnet clair, sans créneau oublié côté salon ;
• des rendez-vous réguliers, ancrés dans une habitude.

Mettre en place une routine de confirmation

Le rappel fonctionne encore mieux quand il s'inscrit dans une routine stable. Au moment de la prise de rendez-vous, on vérifie que le numéro de téléphone est valide et on annonce au client qu'il recevra un message la veille. Le jour venu, l'équipe regarde en début de matinée qui a confirmé et qui reste silencieux, ce qui laisse le temps de passer un appel ou de proposer le créneau à un client en attente.

1. vérifier le numéro du client à chaque prise de rendez-vous ;
2. annoncer le rappel de la veille dès le comptoir ;
3. consulter les confirmations reçues chaque matin ;
4. recontacter les clients silencieux avant le créneau ;
5. noter les absences répétées dans la fiche client, sans jugement.

Agir sans crisper la relation

Réduire les absences ne doit pas braquer les clients. Un rappel bienveillant passe toujours mieux qu'une menace de pénalité. Le sujet mérite qu'on s'y attarde, comme le montre notre article sur le rappel automatique de rendez-vous. Bien mené, il remplit les journées tout en soignant la relation avec la clientèle.