Comment relancer les clients d'un salon que l'on a perdus de vue ?

Un client qui ne revient plus n'a pas toujours changé de salon: souvent, il a simplement laissé filer le temps sans reprendre rendez-vous. Ces clients perdus de vue représentent un potentiel largement sous-exploité. Les relancer avec tact, au bon moment, permet d'en récupérer une partie, à moindre effort qu'une conquête de nouveaux clients.

Le client dormant, pas perdu

Entre le client fidèle et le client parti, il existe une catégorie intermédiaire: celui qu'on ne voit plus depuis quelques mois, sans raison particulière. Il n'a pas décidé de partir, il a juste décroché de l'habitude. Un rappel bien tourné suffit souvent à le faire revenir, car il gardait un bon souvenir du salon.

Relancer avec tact

• repérer les clients sans visite depuis un certain temps ;
• envoyer un message simple et personnalisé ;
• rappeler qu'on serait heureux de les revoir ;
• faciliter la reprise de rendez-vous.

Organiser une campagne de relance

Plutôt que de relancer au hasard, il est plus efficace de procéder par petites séries. On établit d'abord la liste des clients dont la dernière visite remonte à plus longtemps que leur rythme habituel, puis on leur envoie un message en tenant compte de ce qu'on sait d'eux: la prestation qu'ils prenaient, leur coiffeur, la période où ils venaient. Après l'envoi, on note qui a répondu et qui a repris rendez-vous, afin de ne pas relancer deux fois la même personne et de voir ce qui fonctionne.

1. dresser la liste des clients absents depuis plusieurs mois ;
2. personnaliser le message avec la prestation et le coiffeur habituels ;
3. envoyer par petites séries pour pouvoir répondre à chacun ;
4. noter les réponses et les reprises de rendez-vous ;
5. espacer les relances et s'arrêter quand le client ne souhaite plus être contacté.

Une relance nourrie par l'historique

Relancer suppose de savoir qui n'est pas revenu, information que seul un suivi des clients permet de repérer. Cette démarche complète les autres leviers de fidélisation et s'appuie, comme le rappel, sur une connaissance fine de chaque client via sa fiche. Récupérer un client dormant coûte bien moins cher que d'en trouver un nouveau.